Sophie Yannicopoulos est la directrice générale d’ Adobe en France, et sa spécialité depuis six ans est l’expérience client. Les métiers de l’expérience client permettent d’accompagner le parcours avant, pendant et après un acte d’achat. Il y a d’abord l’acquisition, puis l’expérience d’achat, principalement en ligne, avec la possibilité de basculer d’un achat en boutique vers un site web, puis le service client. Les domaines du retail et de la mode (en particulier la fast-fashion) sont particulièrement en pointe sur ces sujets.
L’expérience client digitale du futur sera la plus immersive possible, notamment grâce à la 3D notamment.
La phase « pendant » implique aussi que l’expérience en temps réelle soit personnalisée, pertinente, au bon moment, sans être trop intrusive et déployée à grande échelle.
Dans cette optique, Adobe propose des solutions (comme Adobe Express) pour simplifier la création de contenus, notamment sur Instagram et Tik-Tok. Très connue pour ses produits PDF et Photoshop, Adobe propose aussi des solutions qui aident les entreprises à gérer des expériences personnalisées en ligne, en se fondant sur la donnée.
En terme de métiers, Sophie constate qu’on voit désormais apparaitre aux boards des entreprises des postes de « Direction client », avec pour mission la mise en place d’une gouvernance de la date. Les artistes 3D font aussi leur apparition : une de leurs tâches est de créer des échantillons produits virtuels, qui permettent des gains écologiques et économiques. Enfin, des métiers spécialisés dans l’acquisition client, et dans l’après-vente et la rétention, se développent rapidement au sein des équipes marketing. Les vendeurs sont de plus en plus experts de la tech : « on ne peut plus faire semblant ! ».
